Энергетики фиксируют рост числа обращений потребителей
Энергетики фиксируют рост числа обращений потребителей
С момента перехода офисов на дистанционное обслуживание клиентов – 18 марта – специалисты компании «Россети Сибирь» фиксируют заметный рост числа обращений через «горячую линию» на 59%, рост количества обращений через интерактивные сервисы составил 47 %.
Специалисты по взаимодействию с клиентами проанализировали динамику обращений в компанию на территории присутствия Россети Сибирь – в девяти регионах Сибирского и Дальневосточного федеральных округов. С начала работы офисов в дистанционном режиме (с 18 марта) в целом роста числа обращений не зафиксировано, однако обращения перераспределились по каналам поступления с связи с ограничением работы в режиме очного обслуживания. Общий рост обращений составил 15%. При этом количество заявок на оказание услуг снизилось на 28%.
Около девяти тысяч забайкальцев обратились в этот период за помощью к энергетикам – сетевикам. Тематика обращений не изменилась. Так с вопросами по технологическому присоединению к сетям Забайкальского филиала компании «Россети Сибирь» обратились 2209 потребителей. По отключению электроэнергии – 3 141 потребителей. По вопросам передачи и коммерческого учета электроэнергии поступило более 1413 обращений. По качеству обслуживания – 177, по техническому обслуживанию электросетевых объектов – 276 и по дополнительным услугам компании – 195 обращений.
Как показывает опыт, заочная форма взаимодействия демонстрирует эффективность и ни в чем не уступает очному формату общения с клиентами.
Общее число обращений в период дистанционной работы офисов на всей территории обслуживания Россети Сибирь составило 80465. При этом если через call-центр по телефону «горячей линии» в обычное время в сутки обращалось порядка 500-700 человек, то с 18 марта число обращений в сутки составляет в среднем 855. А в некоторые дни достигает 1700 обращений. Число писем в компанию снизилось на 37 % и составило 4428, а количество интерактивных обращений выросло на 47 % и составило 18256.
